[Título] A Dor Não Estava na Tela, estava no Caminho 

Descobrimos que a fricção mais crítica vinha da jornada, não do layout.

Ao iniciar o projeto, acreditávamos que o principal desafio estava na interface desatualizada do produto. Os stakeholders apontavam para problemas visuais e reclamavam da necessidade de modernizar a experiência. No entanto, assim que começamos a observar o uso real, percebemos que a superfície contava apenas parte da história.

As sessões de shadowing revelaram um comportamento recorrente: os usuários desviavam do fluxo oficial e criavam atalhos improvisados para completar tarefas simples. Esse padrão levantou uma hipótese incômoda, porém clara — o sistema havia sido moldado por decisões antigas que já não acompanhavam o ritmo do trabalho atual. A interface era apenas a ponta visível de um processo maior que não dialogava mais com a realidade.

Durante as entrevistas, surgiram insights que reforçaram essa visão. Os usuários não pediam mais funcionalidades; pediam menos esforço. Queriam previsibilidade, não apenas telas bonitas. A dor central estava na quebra da jornada, não nos botões pouco intuitivos. Esse entendimento reposicionou completamente nossa abordagem.